Mejora de la gestión de quejas y reclamos, y del procedimiento evaluación de la satisfacción de usuarios en el laboratorio del hospital de pediatría Prof. Dr. J. P. Garrahan

Abstract

La información atraviesa todo el ciclo productivo de un servicio de salud. Es además un producto valorable no solo por el gestor sino también por la sociedad. Pero además, se trata de un insumo clave para la planificación, el control y la evaluación de toda gestión. Resultados esperados: El presente proyecto propone un plan de trabajo para mejorar los procedimientos de gestión de quejas y reclamos, y de evaluación de satisfacción de usuarios en el laboratorio un hospital público de referencia como el del Hospital de Pediatría Prof. Dr. J. P. Garrahan. Estos procedimientos representan los mecanismos disponibles para obtener información de los usuarios del servicio respecto de la satisfacción de sus expectativas. También contribuyen al conocimiento de la eficiencia, eficacia, efectividad y equidad. Se espera lograr que la totalidad de las quejas y reclamos recibidos sean oportuna y adecuadamente gestionadas a fin de obtener de ellas la mayor información posible para la mejora continua, y la gestión por procesos, indicadores y resultados. Se pretende también establecer y diseñar los mecanismos para evaluar periódicamente el grado de satisfacción de usuarios internos y externos del laboratorio. Beneficiarios: El conocimiento de las necesidades, y expectativas de los usuarios internos y externos del servicio beneficiará al equipo de gestión para la mejora, planificación y control de los procesos. Los usuarios se beneficiarán al poder contar con mecanismos oportunos para expresar su grado de satisfacción. Necesidades de financiamiento: Se cuenta con los recursos necesarios para desarrollar este proyecto y además con el apoyo e interés en el mismo por parte de la conducción y del personal del servicio. El desarrollo de las actividades propuestas y el alcance de los objetivos fijados permitirán fortalecer la gestión del Laboratorio. Conclusiones: La evaluación del grado satisfacción de sus usuarios y la correcta gestión de quejas y reclamos aportan información valiosísima para la mejora de todos los procesos. El alcance de los objetivos del presente proyecto permitirá contar con esta información y fortalecer toda la gestión del laboratorio.