Encuesta exploratoria de satisfaccion en usuario de consultorios externos del hospital Zatti de viedma Provincia de Rio Negro

Abstract

La percepción del usuario con respecto la calidad recibida en las prestaciones de salud obedece a patrones complejos. La satisfacción del usuario de un sistema local de salud respecto de las prestaciones recibidas tanto en forma ambulatoria como en interacción responden a expectativas individuales y a experiencias anteriores. Oonabedian (1666) sostiene que eso, Implica, en definitiva, una experiencia racional o cognoscitiva, derivada de la comparación entre las expectativas y el comportamiento del producto o servicio, está subordinada a numerosos factores como las esperanzas, valores morales, culturales, necesidades personales y la propia organización sanitaria. Estos elementos condicionan que la satisfacción sea diferente para distintas personas y para la misma persona en diferentes circunstancias No obstante esta compleja trama de factores que confluyen en construir la satisfacción de los usuarios que reciben las prestaciones es posible explorar y mensurar algunos indicadores que permitan establecer cual es el grado de aproximación a algunas expectativas que los mismos tienen del producto que ·reciben. La prestación de salud es un bien intangible lo que dificulta su valoración, aunque se pueden obtener información que permita evaluar la percepción que el usuario posee de la misma. Este trabajo pretende explorar el grado de satisfacción de los usuarios de los servicios de consulta externa del Hospital "Artémides Zatti" de la ciudad de Viedma, provincia de Río Negro, Republica Argentina durante el mes de Noviembre del 2007. En forma simultanea se intenta inferir a quienes se encuentra prestando servicios de consulta externa dicho hospital en el mes de Noviembre del 2007. La información obtenida será fuente de nuevas mediciones o generación de nuevos instrumentos de medida que aporten validez, confiabilidad y reproducibilidad a la misma. Si se caracterizan los usuarios y sus necesidades se podrá hacer un uso más adecuado de los recursos existentes. A tal efecto se puede citar a Fernandez Esquina. Gavira Sanchez, otros (2001) que sostienen que cuando se analiza la implicación de los ciudadanos en los servicios que reciben hay dos parámetros clave que destacan de forma especial: en primer lugar, qué poder o qué capacidad de influencia tienen sobre ta toma de decisiones sanitarias o clínicas que les afectan; y en segundo lugar, cómo se oye su voz en relación con la atención sanitaria Cuando se observa las experiencias en este aspecto que se registran en los distintos países emerge que tos principales objetivos de este tipo de experiencias de gestión son: "• Conocer ta opinión de los ciudadanos y de los usuarios. • Conocer e implantar las mejoras que proponen. • Conocer los perfiles del usuario y no usuario. • Conocer y corregir problemas de accesibilidad y/o equidad. . Conocer y adaptar los servicios a tas demandas y necesidades de tos ciudadanos. • Conocer y mantener tas fortalezas de los servicios."(La opinión del usuario en el marco del plan estratégico, Servicio Andaluz de Salud) En el mismo sentido y en el mismo trabajo se ejemplifica esta tarea que genera como consecuencia: "Esto supone entre otros elementos, potenciar herramientas, mecanismos de investigación y análisis de la información orientados al ciudadano, que monitoricen la consecución tanto de sus derechos como de la adecuación de la oferta a sus requerimientos, de forma que permitan intervenir en ta corrección de desequilibrios y orientar los cambios organizativos a la consecución de objetivos en este sentido." (La opinión del usuario en el marco del plan estratégico, Servicio Andaluz de Salud).